7 服务管理

7.1 服务类别GB/T XXXXX—XXXX

志愿服务组织可提供包括但不限于公共服务、 生活帮扶、 支教助学、 卫生保健、 法律服务、 环境保

护、 科技推广、 治安防控、 文明引导、 群众文化、 大型活动、 应急救援等方面的志愿服务。

7.2 活动管理

7.2.1 了解需求

7.2.1.1 调查了解社会需要的志愿服务内容。

7.2.1.2 分析社会需求， 结合本组织实际并综合分析所能链接社会资源等， 确定志愿服务活动。

7.2.2 制定计划

制定志愿服务活动方案或计划时宜明确各阶段活动目标、 内容、 时间、 地点、 人数、 经费使用等事

宜， 可考虑与其他基层群众性自治组织、 公益活动举办单位和公共服务机构合作。

7.2.3 开展服务

根据活动计划和服务对象需求， 组织志愿者安全、 有序地开展服务。

7.2.4 活动总结

7.2.4.1 志愿服务结束后， 宜收集志愿者和服务对象反馈意见， 并对提供的服务进行总结， 及时整理

归档活动材料。

7.2.4.2 应定期将志愿服务情况、 项目总结和财务信息等反馈给资助方或进行公示。

7.2.4.3 活动结束后宜组织志愿者交流分享体会， 总结经验， 宣传典型个案及星级志愿者事例。

7.3 项目管理

7.3.1 概述

志愿服务组织应重点从项目组织、 资源筹集、 风险与质量控制、 项目评估等环节对项目进行管理。

7.3.2 资源筹集

志愿服务资金和物品等资源的筹集、 管理和使用应向社会公开， 并依法接受有关部门、 志愿者、 捐

赠者、 资助者和社会的监督。

7.3.3 项目组织

志愿服务组织应根据项目计划组织志愿者实施志愿服务项目。 可与志愿者签订协议， 明确服务的内

容、 时间， 约定双方的权利和义务。

7.3.4 风险与质量控制

7.3.4.1 在项目实施前或实施过程中， 宜对可能出现的危险和（ 或） 损失、 存在的弱点、 造成的影响

等进行识别、 分析和评价。 开展重大活动时， 应按照法律法规规定向主管部门备案。

7.3.4.2 宜建立志愿服务项目质量控制体系， 包括质量计划、 质量控制、 质量保证和质量改进等。

7.3.5 项目评估

志愿服务组织宜根据志愿服务时间和质量， 对项目达成的绩效进行评估确认。

8 评估与改进GB/T 40143—2021

8.1 组织评估

8.1.1 应建立全面有效的评估管理机制。

8.1.2 实行组织内部日常监管和行业自律， 接受行政监管和社会监督。

8.1.3 可采用自评或第三方评价的方式定期对志愿服务组织的基础条件、 服务资源、 服务能力、 服务

机制、 服务效果、 信用与荣誉等进行评估， 具体评价方法见附录 A， 具体评价示例参见附录 B。

8.1.4 应建立志愿服务投诉平台， 畅通投诉渠道。

8.2 持续改进

8.2.1 可通过对投诉意见、 评估结果等相关信息的收集和分析， 采取必要的纠正措施和预防措施。

8.2.2 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价， 持续改进服务质量。

8.2.3 应建立持续改进机制， 推进志愿服务组织诚信体系建设。

志愿服务组织基本规范.pdf