为了保证良好的商业信誉，制造商对买方的索赔要求总是抱欢迎态度，认真对待，立即检查，如属实，马上道歉，尽快解决，当然索赔理由不足，也应拒赔。

索赔的责任范围是多渠道的，货物造成的损失可能是卖方，可能是保险公司，也可能是轮船公司，故买方在索赔时应弄清原因，以便有针对性。

有时在供货质量上会引起争执，那就由裁决法庭来解决。

1. 答复索赔信件的结构与内容

(1)认真检查

(2)承认缺损，承担责任或驳回指责

(3)满足愿望或建议处理办法

(4)请求原谅

例1 由于货质低劣而同意降价

Sehr geehrte Herren!

Ihrem Schreiben vom ... entnehmen wir zu unserem Bedauern, daß unsere letzte Sendung Kartonagen zu etwa einem Viertel aus Ausschuß bestand.

Wir haben den Fall untersucht und dabei festgestellt, daß bei einer unserer Maschinen Störungen aufgetreten sind. Allerdings hätten die fehlerhaften Faltkartons spätestens bei der Versandkontrolle entdeckt werden müssen. Dieses Verseben ist uns sehr peinlich, und wir bitten Sie höflich um Entschuldigung. Wir haben bereits Maßnahmen getroffen, die die Wiederholung eines solchen Vorkommnisses in Zukunft verhindern sollen.

Da Sie sich bereit erklärt haben, die Sendung zu behalten, wenn wir Ihnen mindestens 25% Nachlaß gewähren, senden wir Ihnen eine neue, um 30% ermäßigte Rechnung. Die alte Rechnung ist somit hinfällig.

Wir hoffen, die Angelegenheit zu Ihrer vollen Zufriedenheit erledigt zu haben, und bitten Sie, uns auch in Zukunft wieder Ihr Vertrauen zu schenken.

                                                                              Mit freundlichen Grüßen

Anlage

Rechnung

例2 驳回索赔要求，拒绝无偿修理

Sehr geehrter Herr ...!

Wir danken Ihnen für Ihr Schreiben vom ... und bestätigen den Erhalt der von Ihnen eingesandten Kleinbildkamera

AUTOMATICA C5 mit der Serien-Nr. 5276632, die nach Mitteilung Ihrer Kunden nicht mehr einwandfrei funktioniert, obwohl er sie erst 3 Wochen in Gebrauch hatte.

Unsere Reparaturabteilung hat die Kamera eingehend geprüft und dabei festgestellt, daß Sand in das Innere des Apparates eingedrungen ist und den Mechanismus teilweise beschädigt hatte. Sie werden verstehen, daß unter diesen Umständen eine kostenlose Reparatur auf Grund unserer Garantiebedingungen nicht in Frage kommt. Wir sind jedoch gerne bereit, die Kamera zu überholen und instand zu setzen, müßten dafür aber DM... berechnen.

Bitte teilen Sie uns so bald wie möglich, ob Ihr Kunde damit einverstanden ist.

                                                                                 Mit freundlichen Grüßen

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