项目既然是为了服务于客户，项目经理当然就得清楚客户的真实需求。一方面，只有了解客户需求，才能知道如何加以满足；另一方面，最好的提交是指恰如其分地满足客户需求的提交，而不是自认为做到最有质量的提交。
客户的需求一方面是通过启动阶段的项目要求来了解的，另一方面就主要是通过项目进行过程中不断得到的反馈来了解的。反馈既可能有正面的，也可能有负面的。项目经理应该抱一种积极平和的心态来看待两方面的反馈，永远都是表扬不一定是好事。当然，永远都是投诉，则一定是不好的事情。无论投诉还是表扬，根本的目的都是为了传达一种沟通信号，是为了对项目经理所做出的努力给出回应，表扬说明其努力方向是对的，无妨再接再厉；投诉则说明努力方向需要调整，及时改弦易辙，犹未为晚。具体来说，对来自于客户的投诉，应遵循一定的流程进行有效管理：
· 收到客户的投诉之后，接收人员首先甄别是否是来自客户的投诉，有可能客户的项目经理不是投诉，而是有一些不确定性。项目经理要在第一时间响应客户，但并不是在第一时间跟客户说Sorry。
· 同时在第一时间将相关投诉录入系统数据库（如客户关怀系统等），或按照公司规定的流程进行处理。每个投诉都应该根据其具体内容落实到一个负责人身上。
· 负责人首先应根据所投诉的内容检查需要采取的纠正措施。例如，如果客户投诉某一批文件的提交质量很差，则应立即根据客户的反馈，有针对性地进行核查，并安排对该批文件进行返工，及时提交符合客户质量期望的译文，以平息客户的情绪。
· 通常，客户不会把一次投诉当作一个孤立事件看待，因此，项目经理应努力证明这不是一种常态，也就是要做根源分析，即所谓的RCA (Root Cause Analysis)。下面是一个典型的RCA模板。
图1 根本原因分析（RCA）模板
· 完成RCA分析之后，最重要的还在于据此提出预防措施。也就是说，如何确保未来不再犯类似的错误。只有这样，才能向客户传达出一种积极负责的态度，从而变坏事为好事，促进客户关系向健康的方向发展。
· 完成上述举措之后，应将事件的始末及解决方案上报管理层，经管理层审核并确认之后，方可结案。
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