拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

 

　  客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。

 

   客户正决定着企业的一切：经营模式、营销模式、竞争策略。客户的一举一动都应该引起企业的特别关注，否则企业有可能会失去稍纵即逝的发展机遇而无论企业的产品好到什么程度。客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。如何才能在强者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢？而翻译本身就是一项持续的服务行业，尤其涉及一些敏感的技术文档或需要保密的经营管理文本时，与翻译公司维持长期的合作关系更有利于防范错误的事情发生。而企业迫切需要一个辗新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力。这些都是“以客户为中心”的经营理念所要解释的内容。

 

“以客户为中心” 的服务管理理念的特征

　　 任何一个经过长期发展的经济都不可避免地经历着这样一个从以产品及服务为中心到以客户为中心的经营模式的转变。传统经营模式是以产品为竞争基础。企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品及服务同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。尤其是翻译行业就这几个服务类型，笔译，口译，同传及翻译设备租赁，全世界几万家公司都是从事这几个类型服务。如果企业认识不到满足客户的个性化需求的重要性，很快会被市场所淘汰。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。因此，翻译企业的服务运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。