在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。当很多企业谈及过这个话题时都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。 

 

    其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们翻译企业首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以企业要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你公司成立到倒闭都对你“忠贞不渝”，既然企业的发展需要不断地开发出新产品或新服务方式，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同公司翻译产品或服务的优点？过去，翻译人才短缺及翻译公司也较少，一两家翻译社面对上百位顾客，顾客还唯恐自己找不到翻译，没有其他选择，唯有忠诚；现在，翻译公司有几千家，懂外语的人才几十万，顾客面对这么多翻译公司，尝试一下新公司的服务也就很正常。 

 

    不管如何，忠诚客户数量对于每个翻译企业都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，翻译企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。 

 

    情——感情和真情 

    对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在你的翻译产品及服务基础上的，一旦脱离了产品或服务，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此我们要做到： 

 

     1、保持沟通渠道畅通、便利 

    与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。如果给客户的某些回应需要查阅资料（如服务价格、服务特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），那么，千万不能让客户在电话那边等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。  

 

   2、真诚 

    态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。 一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。

 

    理——方法和技巧 

 

    客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，我们要预见客户的需求。实际上，没有一家公司的服务能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买服务的时候，往往会出现这种情况：Ａ公司的翻译服务在这个领域较好，Ｂ公司的翻译服务可能在另一个领域较好。如果你不知道客户的需求中哪一个领域对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的翻译服务，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。 

 

法——制度和游戏规则 

    1、高效、快捷地解决客户的翻译问题 

    在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。公司内部要有完善的通报和处理流程，公司对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为公司的忠诚顾客，他们才能真正认同公司的文化和产品价值。 

    我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过公司对问题或建议的处理上不断增强信心。因为产品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的公司正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。 

 

    2、给客户特殊待遇 

    公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。营销人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。 

  

    当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，这才是企业发展的根本之计。